Почему уходят клиенты? И как их вернуть?

Обидно, когда клиенты уходят. Ты работаешь, стараешься сделать свой продукт лучше. Придумываешь новые фишки. Дорабатываешь проблемные моменты. Повышаешь качество сервиса. Вкладываешь душу.

А они уходят.

Конечно, не все. Конечно, большинство остается. Но даже небольшой отток все равно неприятен. И не потому, что это отток денег. А потому, что кто-то не захотел дальше с тобой работать. Кто-то решил, что есть лучше. Что ты недостоин.

Бывает такое? Обидно?

Мне – очень.

А еще больше мне обидно, что уход клиентов порой – это не принципиальное решение, основанное на серьезных претензиях к моему продукту, а стечение обстоятельств. Набор досадных случайностей. Нелепых несовпадений.

То ли забыли вовремя оплатить продление контракта. То ли поменялись люди, отвечавшие за продолжение отношений. То ли мелкий косяк службы доставки послужил причиной эмоционального решения об остановке сотрудничества. А может, в момент продления контракта у покупателя не оказалось нужной суммы на счете и платеж отложили до лучших времен.

В общем, ерунда, которая не стоит и выеденного яйца. И о причине произошедшего уже никто не помнит. Жизнь продолжается. Всем некогда, и для того, чтобы вернуться к отношениям, надо про них вспомнить и предпринять какие-то действия.

Но как вспомнить, когда и без того куча дел?

Безусловно, бывает, что причина остановки отношений в том, что подрядчик серьезно провинился. Поставил товар не вовремя. Снизил качество товара. В общем, чем-то не угодил.

Но не ошибается только тот, кто вообще не работает. Люди серьезные извлекают уроки из ошибок. Исправляют ошибки и профилактируют их в дальнейшем.

Только вот как сообщить клиенту, который ушел, о том, что вопрос решен и вы сегодня стали лучше, чем вчера, а завтра будете лучше, чем сегодня? А сообщить надо, потому что сам клиент вряд ли станет интересоваться. Тем более если он чем-то обижен.

Именно поэтому самым эффективным методом возвращения клиентов, на мой взгляд, является прямое обращение к ним. Например, в виде письма.

Напишите своим клиентам письмо. Расскажите о том, в чем и как вы стали лучше. Попросите их вернуться и продолжить сотрудничество. Пообещайте любить их пуще прежнего.

И они вернутся. Потому что от добра добра не ищут. Потому что как же не вернуться туда, где тебя любят, о тебе заботятся и хотят строить с тобой отношения. Ведь тот, кто ощутил горечь потери, будет прикладывать в два раза больше усилий для сохранения отношений, чем тот, кто еще не терял.

Попробуйте. Напишите своим клиентам письмо и честно им про все это расскажите. Я же вам рассказал.

Вы были нашим клиентом и выписывали журнал «Управление сбытом». А сегодня не выписываете. Не продлили подписку по какой-то причине. И мы больше не вместе.

Я придумал столько интересных фишек, которые реализую в ближайшие месяцы, а вы можете о них не узнать.

Я написал несколько забойных статей сам – люблю писать материалы для своего журнала. Я собрал интереснейших новых авторов, раздал им актуальные темы и намереваюсь сделать существенный рывок в плане качества содержания.

Это будут реально классные фишки, как увеличить продажи в компании и сделать систему продаж более эффективной.

Это будут пошаговые алгоритмы улучшения всех аспектов работы отдела продаж. Это будут чек-листы для самопроверки и работы над ошибками.

Это будут сценарии проведения собеседований и планерок в отделе продаж.

Схемы мотивации продавцов.

Ментальные карты по работе с клиентами и инфографика по источникам дополнительного дохода.

Но вы можете никогда этого не прочитать. Потому что наши отношения по какой-то причине прервались. Если причина важная и мы перед вами серьезно провинились – дайте мне знать. Я найду способ искупить вину и исправить ошибки.

Но если вы больше не с нами в силу досадной случайности – давайте немедленно исправим это положение вещей.

Потому что странно отказываться от такого реально полезного инструмента в работе, как журнал «Управление сбытом», и от такого партнера, как мы. Активного, интересного, постоянно придумывающего новые интересные проекты и вовлекающего в них своих клиентов.

Давайте протянем друг другу руки и снова станем единым целым.

Оплатите сегодня прилагаемый счет на подписку на журнал и начните получать наши материалы уже завтра.

Мы очень скучали без вас. Возвращайтесь!

С уважением, Тимур Асланов,
главный редактор журнала «Управление сбытом»