Контакт с клиентом. Как коммуникация влияет на .развитие салонного бизнеса

Наибольший успех в оказании услуг наступает тогда, когда сотрудник начинает говорить «на языке» клиента. Распознать лучший способ для коммуникации с тем или иным человеком можно только при регулярном общении.
Известна классификация людей по способу получения информации: аудиалы (ведущий канал восприятия – слух), визуалы (ведущий канал – зрение), кинестетики (ведущий канал – тактильный, чувствительный). В коммуникациях между их представителями существуют сложности. Имеются и другие классификации людей, помогающие лучше понимать их внутренний язык. Эти знания необходимы для раннего распознавания «языка» вашего собеседника. Они позволяют лучше понять пожелания клиента и, значит, удовлетворить их, а также легко преодолеть его возможное внутреннее «сопротивление».
Нередки случаи, когда обучение проводится, а полученные в результате знания не применяются.
Основу любого салона красоты составляют постоянные клиенты. От общения этой категории клиентов со знакомыми и родственниками зачастую зависит приток новых. Именно поэтому так важно учитывать интересы постоянных клиентов и всячески их поощрять. Для этого используют подарки, приглашения на презентации различных мероприятий, в том числе на показы моды.
Преимущества наличия постоянных посетителей салона:
– экономятся существенные средства на привлечение новых клиентов, привлечение постоянными клиентами новых по мере их общения обходится существенно дешевле до 3–10 раз по сравнению с затратами на независимое привлечение новых посетителей;
– в результате устанавливавшихся более тесных и доверительных отношений между клиентом и мастером снижается порог опасений;
– эти отношения становятся своего рода рекламой для других посетителей и клиентов;
– улучшается знание потребностей конкретного человека, а соответственно, повышается качество предложений;
– большая доля постоянных клиентов (более 50 %) – это залог стабильности работы салона красоты.
Решение кадровых вопросов – поиск сотрудников, соответствующих уровню салона, достижение их высокой самоотдачи являются одной из главных задач руководителя предприятия салонного бизнеса.
При этом следует помнить, что каждый руководитель создает команду «под себя», под свои индивидуальные особенности, свой темперамент и стиль руководства. Это и хорошо, и плохо. Хорошо тогда, когда руководитель талантливый и прекрасно разбирается в особенностях этого своеобразного бизнеса. Плохо, когда руководитель применяет административные меры без учета особенностей бизнеса и коллектива.
Кадры – залог успеха деятельности любого предприятия салонного бизнеса. Кадровые проблемы становятся все более злободневными и актуальными. Многие руководители салонов красоты обращаются к консультантам с просьбами и вопросами по созданию успешной команды, позитивного и творческого настроя у специалистов. В салонном бизнесе наступает время профессионалов, а клиенты становятся все более требовательны и подготовлены.
Нельзя безосновательно говорить о том, что сейчас на рынке салонов красоты требуются только самые креативные, своеобразные и квалифицированные кадры. Следует помнить о типах салонов красоты. Для салонов красоты класса «эконом» квалифицированным специалистом является сотрудник, обеспечивающий услуги в рамках экономных причесок, окрашиваний и др. То есть он может быть замечательным специалистом и профессионалом своего дела для салона эконом-класса, но окажется не подготовленным для работы в салоне более высокого уровня. Конечно, такой сотрудник уже профессионал, и его квалификацию легче повысить в салоне более высокого класса, чем обучать специалиста, взятого с улицы.
Учитывая усиливающуюся конкуренцию среди салонов красоты как отрасли обслуживания населения, можно утверждать, что в дальнейшем на этом рынке будут успешно развиваться только те салоны и центры, которые предоставляют своим клиентам высокое качество услуг, полностью выполняют и даже превосходят пожелания клиентов, создают комфортную психологическую атмосферу. Все эти моменты напрямую зависят от коллектива предприятия. Коллективы предприятий, где создана благоприятная атмосфера и работает своя команда, существенно выигрывают в конкурентной борьбе.
Одним из распространенных способов привлечения квалифицированных сотрудников является переманивание хороших специалистов из конкурентных салонов. При таком варианте предполагается, что у работника, имеющего большое число клиентов, должно быть все в порядке с профессиональной подготовкой. Кроме того, за ним потянутся в новый салон его клиенты. Этот способ эффективен в том случае, если все узнали о специалисте, о его человеческих качествах. Нередки случаи, когда берут квалифицированных специалистов, которые не обладают гибкостью характера и не уживаются в новом коллективе, внося туда раздор и распри, что существенно снижает эффективность работы всего салона красоты.
Научить специалистов качественно работать можно, если у них есть для этого желание. А вот изменить характер упрямого человека почти невозможно. Именно поэтому так важно заранее узнать о человеческих качествах специалиста. Трудно заниматься перевоспитанием сотрудников, это сработает с молодыми людьми, но еще полезнее отбирать «свои» кадры, помогать им в развитии и получать от работы с ними удовольствие.
Отделу кадров необходимо пользоваться разработанным бренд-буком сети салона красоты. Целесообразно ввести в этот бренд-бук описание должностей с точки зрения профессиональных навыков, знаний и требований. Это должен быть полный перечень должностных и функциональных задач, выполняемых сотрудником в течение рабочего дня, как основных, так и дополнительных, с обязательным описанием всех требуемых для этого профессиональных знаний, навыков. Кроме того, обращайте внимание и на личные качества будущего работника в части, касающейся выполнения поставленных перед ним задач. В дальнейшем руководителю необходимо использовать эти сведения для отбора «своих» сотрудников, а также для составления должностной инструкции.
Путей набора квалифицированных кадров несколько:
– через своих сотрудников из числа их знакомых;
– путем анализа конкурентов и выявления лучших кадров, которые заинтересованы в каких-то льготах или в повышении зарплаты;
– через объявления в разделе «Поиск работы», где сотрудники сами ищут работу;
– путем размещения собственных объявлений в Интернете и газетах;
– размещением объявлений в разрешенных местах на улице или в публичных местах;
– можно обратиться в специализированную кадровую службу, например в кадровое агентство, службу занятости и т. п.
– можно найти будущих работников в учебных заведениях (в школах, на курсах и пр.).