Сухой остаток, или О чем стоит помнить, создавая среду искреннего сервиса

1. Можно говорить о сервисе, добавляя к нему сколь угодно звучные эпитеты, но настоящий сервис может быть только искренним.

2. Помните о разнице между сервисами и сервисом.

Как бы великолепна ни была ваша маркетинговая стратегия, сколько бы ни было у вас фишек и идей, огрехи процесса доставки всего этого до клиента могут обнулить ваши усилия. Мнение о компании создается не только в офисе, на стенах которого могут быть написаны громкие лозунги. Главное – контакт с клиентом.

3. Проведите аудит своих правил и стандартов. Спросите себя, насколько они понятны тем, от кого вы требуете их исполнения. Помните, что обязательства возникают только после договоренностей. Нет правил – можно всё.

4. Внедряя правила и стандарты, помните, что у любого человека можно выработать рефлекс. И если предприятие испытывает сложности с сервисом, не стоит бояться показаться жестким. Но помните, что подобный подход дает только краткосрочные и точечные результаты и одних этих мер недостаточно, чтобы перейти на следующий уровень.

5. Всегда есть «слепые зоны». Вы можете заставить сотрудников выучить стандарты наизусть. Можете создать жесточайшую систему контроля. Можете наказывать за малейшую провинность. Но это не избавит вас от проблем, которые обязательно возникнут, лишь только вы отвернетесь.

6. Есть разница между соблюдением стандартов и сервисом. Клиент ожидает реальной помощи, а не пятиминутного рассказа о том, насколько важен его звонок. Он ждет, что ему не просто скажут «добрый день», а будут по-настоящему рады его видеть, не дежурно улыбнутся, а проявят неподдельную доброжелательность. Искренний сервис начинается там, где заканчиваются стандарты.

7. Создавайте систему ценностей, а не правил. Постарайтесь сделать всё, чтобы те, кто у вас работает, прежде всего разделяли ваши взгляды и убеждения, чтобы ваши правила стали внутренними стандартами сотрудников. Тогда они будут искренне следовать правилам и давать клиенту больше, чем достаточно, даже когда вы не смотрите.

8. Помните про «закон Недякина». Какими бы темпами ни росла количественная производительность вашего труда, новые вызовы и проблемы будут возникать с опережающей скоростью. Совершенствуйтесь как руководитель, сделав ставку на создание среды искреннего сервиса, и в конце концов она начнет решать проблемы за вас. Лучшие сотрудники, чья система ценностей совпадает с вашей, станут притягиваться к вам как к магниту. Худшие либо изменятся, либо будут отторгнуты средой. Создайте собственный культ сервиса, и вы получите превосходное обслуживание как само собой разумеющийся продукт. Лучшие компании идут именно этим путем.

9. Не закрывайте вакансии ради закрытия вакансий. Работа должна быть призванием. Только так можно добиться незаурядных результатов. Не берите в компанию «случайных» людей. К сожалению, сфера обслуживания не самая престижная. Но это лишь вопрос личного отношения. Покажите сотрудникам разницу между прислуживанием и служением. Возьмите за правило хотя бы раз в неделю говорить с ними об этом на собрании.

10. «Наполните стаканы» сотрудников. Пусть их вектор внимания будет направлен прежде всего внутрь себя. Помните, что только когда они «наполнены до краев», они смогут кому-то что-то отдать. Благополучное общество – это общество благополучных людей. Возьмите за правило проводить встречу с каждым сотрудником как минимум раз в неделю. Общайтесь с ними на отвлеченные, не связанные с работой темы. Помогайте им ставить личные цели, даже если первой целью будет простая котлета на ужин.

11. Поощряйте «нескромность» сотрудников. Воспитывайте в них желание видеть прекрасные черты в себе, тогда они смогут разглядеть их и в других. Мы часто используем прием «почему я лучший», когда сотрудники рассказывают о себе, по сути, восхваляя себя. Попробуйте делать то же самое раз в неделю.

12. Развивайте в компании когерентность и взаимочувствие. Усилия приводят к нулевому результату, если происходят в противофазе. Помогите сотрудникам подружиться. Цените доверие и искренность в отношениях. Возьмите за правило ежедневно напоминать об этих ценностях тем, с кем вы работаете. Старайтесь обсуждать даже самые сложные вопросы открыто и сообща. Планируя корпоративные мероприятия, помните, что главное в них не бюджет. Дружба не стоит ничего и поэтому бесценна.

13. Без сомнений избавляйтесь от тех, кто разлагает коллектив. Но каждый раз ставьте минус прежде всего себе. При этом помните о правиле искренних отношений, открыто объясняя всем сотрудникам, почему пришлось с кем-то расстаться.

14. Сделайте хорошее настроение сотрудников своим приоритетом. Помните, что самые серьезные люди не боятся показаться смешными – это позволяет им достигать лучших результатов. Придумывайте игры, упражнения, делайте вместе зарядку, рассказывайте смешные истории или изобретите что-нибудь свое. Возьмите за правило начинать каждый день с чего-то, что может поднять настроение вам и тем, с кем вы работаете. Не начинайте работу, пропустив этот пункт. Помните, что несчастные люди не могут сделать кого-то счастливым.

15. Ведите учет подвигов сотрудников ради клиентов и используйте лучшие примеры в своей идеологии. Подвиги всегда появляются там, где их ищут. Развивайте в сотрудниках сервисность, признавая их достижения. Разместите в общем доступе примеры искреннего сервиса ваших сотрудников. Возьмите за правило обсуждать их на каждом собрании. Даже если вначале придется приводить примеры других компаний.

16. Сколь бы внушительна ни была премия, «спасибо» нередко важнее. Возьмите за правило хвалить каждого сотрудника не менее десяти раз в неделю.

17. Старайтесь как можно больше времени проводить «на передовой». Не сидите в кабинете. Личное присутствие и собственный пример – отличный мотиватор. Используйте наше правило «личного присутствия», согласно которому руководитель должен проводить более 80 процентов времени там, где происходит контакт с клиентами.

18. Проявляйте искреннее участие и заботу по отношению к вашим сотрудникам. Помните, что малая забота может принести большие дивиденды.

19. Не говорите «мне не везет на людей». Если вы хотите изменить тех, кто у вас работает, начните с себя. Вы никогда не сможете привлечь лучших, используя подходы, которые работают с худшими.

20. Не говорите «клиент всегда прав» – это ложь. Лучше подумайте, что вы сделаете в том случае, когда он будет не прав. Часто именно с этого начинается искренний сервис.

21. У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников. Только тогда их сервис будет искренним.